用户访谈的7个误区（四）

6、问解决方案，比如“提醒信息可以为你提供便利吗？”

作为一名用户体验研究员，我学到的头一件事就是对用户的设计建议持保留态度。相对于解决方案，用户更了解的是他们遇

到的问题，不然他们怎会还在被这个问题困扰？重要的是，用户体验从业者是一群置身于问题之外的观察者和评估人。这也

是我们从事这个工作的原因：解决问题。我们通过研究用户的痛点寻求解决方案并改善他们目前的处境。

我学到的另一件事是不要在研究阶段提出解决方案。因此，即使想到了解决方案，例如提醒信息，也不应该在这个阶段过早

地谈论。

此外，用研究方法来证明我们对这个项目的假设和想法也是不对的。用诱导性的提问不但会增加偏见，也会让被访者被迫陷

入不属于他们的思维模式中回答问题。他们（被访者）被邀请来的目的是了解他们的体验，而不是来帮你构思解决方案。这

类问题会把被访者从他们所沉浸的答案故事中抽离出来。

说到沉浸于故事，你可以鼓励你的被访者沉浸在他们的答案中，避免进入下一个误区…

7、填补“尴尬”的沉默

沉默是金，它让人不安，却也是魅力所在。沉默让被访者能够深入思考更多，并且分享更多内容，因为他们不希望陷入沉

默。

当你问“为什么”或“怎么”的时候，有时可能得到的是一个简短的回答。你可以利用这个机会写下他们（被访者）的答案，你

在做笔记时的安静氛围可能会引导他们补充自己的想法。你也可以用点头而不是语言上的回应来表示你的倾听。这样他们的

讲述可能会更加顺畅。

没有人喜欢处于尴尬的沉默中，对吗？因此你可以利用它成为你的优势！一开始可能会感到不适应，但随着访谈经验的累积

会慢慢变好的。